Elf Gebote für den Umgang mit Beschwerden

Jede Praxis wird sich früher oder später mit einer Beschwerde konfrontiert sehen. Mit diesen Tipps fällt es Ihnen leichter Beschwerdegespräche zu führen und Patienten trotzdem an sich zu binden.

Gelassen ins Gespräch gehen

Sehen Sie Ihren Patienten immer als Mensch, auch wernn er seine Beschwerde aggressiv vorbringt. In diesem Augenblick weiss der Patient noch keine andere Lösung mit dieser Stresssituation umzugehen.

Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene. Dies hilft Ihnen, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen. Zeigen Sie Empathie, indem Sie sich in seine Situation versetzen und sich vor Augen halten, wie Sie sich selbst in seiner Situation reagieren würden.

Verständnis entgegenbringen

Zunächst sollten Sie dem Patienten einmal Gelegenheit geben Dampf abzulassen. Er muss seinem Ärger Luft machen dürfen. Die Formulierung »Ich verstehe, dass Sie verärgert sind« ist noch lange kein Schuldeingeständnis.

Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit

Bitten Sie Ihren Patienten um alle Informationen, auch wenn diese zunächst für Sie unangenehm und möglicherweise gegen Ihr Unternehmen gerichtet sind. Bevor Sie die Informationen erfolgreich verarbeiten können, müssen Sie erst Ihren »Trichter« füllen.

Aktiv zuhören

Unterbrechen Sie Ihren Patienten möglichst nicht. Bestätigen Sie ihm während er spricht immer wieder durch Signale wie »ja«, »mhm« oder »ich kann Sie verstehen«, dass Sie ihn wahrnehmen und hören.

Zeigen Sie Anerkennung

Mit Aussagen wie z. B. »Wir schätzen Sie als guten Patienten und werden das Problem so schnell als möglich lösen« erreichen Sie dies.

Machen Sie Notizen

Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Patienten richtig verstanden haben. Signalisieren Sie dem Patienten auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Der Patient muss zu jeder Sekunde das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen.

Glaubwürdigkeit nicht in Frage stellen

Fatal wäre, die Glaubwürdigkeit des Patienten in Frage zu stellen, in dem Sie z. B. sagen »Das ist nicht möglich« oder »Das gibt es nicht«. Sie sagen damit dem Patienten direkt ins Gesicht, dass er lügt. Besser ist es ihn darauf hinzuweisen, dass derartige Vorfälle in Ihrer Praxis nicht die Regel, sondern die grosse Ausnahme darstellen.

Vorwürfe sind fehl am Platz, auch wenn der Patient eine gewisse Mitschuld tragen sollte. Sie sollten mit dem Patienten versuchen herauszuarbeiten, wie es positiv und lösungsorientiert weitergehen kann. Das Ziel einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung kann nicht sein festzustellen, wer im Recht liegt. Es geht einzig und allein darum, den Patienten nicht zu verlieren.

Keine Schuldzuweisungen

Probleme sind nur falsch definierte Ziele. Es ist der Chancendenker gefragt anstelle eines Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, wer die Verantwortung für die Beschwerde des Patienten trägt. Der Chancendenker, der in Lösungen denkt und nicht in Schuldzuweisungen oder Problemen.

Loyal bleiben

Ihrem eigenen Unternehmen gegenüber sollten Sie sich loyal verhalten. Hier ist auch Teamwork zwischen Mitarbeitern und Führungskraft gefragt. Es geht nicht an, beim Patienten die Mitarbeiter oder Führungskraft negativ darzustellen.

Entschuldigen Sie sich

Vor dem Wort »Entschuldigung« sollten Sie nicht zurückschrecken. Entdecken Sie einen Fehler Ihrer Praxis, entschuldigen Sie sich auf alle Fälle. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort »Entschuldigung«.

Positiven Eindruck hinterlassen

Jede Beschwerdebehandlung muss positiv enden. Das Ziel muss lauten: »Die Partnerschaft mit dem Patienten überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann.« Dies setzt Ehrlichkeit voraus. Eine unangenehme Situation lässt sich manchmal auch durch ein Entgegenkommen bei einer anderen Gelegenheit kompensieren.